Toolkit

Customer Journey Map

Format: canvas Time: 4 + h Participants: 2 - 5
GET IT!
Purpose

Customer Journey Map è una mappa visuale che descrive cronologicamente il percorso compiuto dall’utente durante la fruizione di un servizio, partendo dal momento in cui ne viene a conoscenza fino al momento in cui ne termina l’utilizzo. Il percorso compiuto dal cliente è suddiviso in step ed è rappresentato da una mappa visiva che mostra su piani diversi l’azione compiuta in ogni tappa, i canali attraverso cui il servizio si svolge, i touchpoint e le persone con cui l’utente interagisce.

Step by step
STEP 1

Su un poster applica post it di diversi colori, uno per piano di lettura, per descrivere cosa accade all’utente (colore a), con chi e cosa si interfaccia (colore b), attraverso quali canali fruisce del servizio (colore c) e quali sono le azioni che compie in ogni step (colore d)

STEP 2

Il percorso viene mappato in ordine cronologico a partire dal momento in cui l’utente viene a conoscenza del servizio, passando per la sua fruizione, fino al momento in cui l’interazione con esso termina

Expected Outcome

Customer Journey Map si sviluppa in senso orizzontale e in senso cronologico. Se la mappa è generata in una sessione di co-design, l’output consisterà in una fila di post it che potrà essere successivamente formalizzata in un documento; questo accompagnerà gli attori coinvolti in tutto il processo di creazione e messa in pratica del servizio in oggetto.

What’s next

Se la Customer Journey Map serve a mappare la fruizione da parte dei clienti di un prodotto/servizio già esistente, allora lo step successivo potrebbe essere l’analisi di pain/gain per ogni fase del processo per individuare soluzioni a problemi esistenti e iniziare una eventuale riprogettazione dell’esperienza. Se invece lo scopo è descrivere la fruizione di un prodotto/servizio in corso di sviluppo, la fase successiva dovrebbe essere la realizzazione di una storyboard che descriva lo scenario di utilizzo per il target individuato e la successiva prototipazione del prodotto/servizio.

Tips

La stesura della mappa può avvenire attraverso un workshop progettuale o di comprensione del servizio attuale e aiuta a identificare gli elementi da disporre affinché il servizio venga presentato al cliente come coerente, fluido nonché tutte le caratteristiche necessarie affinché venga fruito correttamente.