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Empathy Map

Format: canvas Time: 1 -2 h Participants: 2 -5
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Purpose

L’Empathy Map è uno strumento che consente di tracciare i segmenti di clientela a cui l’azienda si rivolge costruendo il profilo di potenziale target di riferimento. Aiuta a calarsi nei panni dei clienti per comprendere quali sono i bisogni, i problemi e le sensazioni che prova in relazione a determinate situazioni e al contesto in cui si trova.

Step by step

Una volta definito un segmento di clientela da analizzare attraverso una prima fase di brainstorming, l’Empathy Map permette di costruire il suo profilo rispondendo a sei blocchi di domande:

  1. Che cosa vede?
    Descrivi ciò che il cliente vede nel suo ambiente: da cosa è circondato? Quali sono le persone che frequenta? A quali offerte e input è esposto e quali sono i problemi che incontra?
  2. Che cosa sente?
    Descrivi ciò che il cliente capta all’interno del proprio ambiente: cosa dicono i suoi amici, i suoi colleghi e il suo partner? Chi o quali canali lo influenzano di più e come?
  3. Che cosa pensa e prova davvero?
    Descrivi ciò che è nella mente del cliente e ciò che prova realmente: cos’è veramente importante per lui/lei? Quali emozioni lo spingono, cosa potrebbe tenerlo sveglio la notte, quali sono i suoi sogni e le sue aspirazioni?
  4. Che cosa dice e fa?
    Descrivi ciò che direbbe o farebbe il cliente in pubblico: che atteggiamento ha? Cosa potrebbe dire agli altri? Quali sono i potenziali conflitti tra ciò che dice e ciò che potrebbe sentire e pensare realmente?
  5. Quali sono le sue sofferenze?
    Descrivi le sue principali preoccupazioni: quali sono le sue più grandi frustrazioni e i suoi più intimi disagi? Quali ostacoli si frappongono fra lui/lei e ciò che vuole o deve raggiungere? Quali rischi potrebbe aver paura di affrontare?
  6. Quale è la sua percezione del guadagno?
    Descrivi le sue principali motivazioni: cosa desidera o deve realmente ottenere? In che modo misura il successo? Quali strategie potrebbe impiegare per raggiungere i propri obiettivi?
Expected Outcome

L’Empathy Map permette di avere una visione d’insieme della proto-personas e del contesto in cui agisce. Durante le sessioni di business modeling, prima di approcciare lo sviluppo del modello di business con strumenti più complessi, è indicato partire con il processo del “mettersi nei panni” del cliente. L’Empathy Map è un primo strumento operativo e semplice per farlo: permette infatti di acquisire una maggiore consapevolezza su chi sia il cliente, su come il valore offerto possa realmente soddisfare le sue esigenze e su come orientare strategicamente il proprio business.

What’s next

Una volta individuate le proto-personas è possibile strutturare delle personas vere e proprie in modo dettagliato e – se necessario – ricalibrare la propria Value Proposition sulla base di esigenze, problemi e desideri dei segmenti di clienti individuati.

Tips

Per una maggiore chiarezza è consigliabile compilare il canvas con l’aiuto di post it per indicare le singole attività, motivazioni ed esigenze. Eventualmente, è possibile usare gli stessi colori per i Pains e i Gains e anche per l’Empathy Map e per il Value Proposition Canvas che riporta le stesse diciture, in modo da creare dei collegamenti utili a identificare prodotti o servizi che risolvano problemi e forniscano vantaggi al cliente.