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Service Blueprint

È una mappa che descrive in maniera dettagliata il ‘sistema’ del servizio o prodotto analizzato, permettendo di visualizzare il servizio nel suo insieme, il processo di erogazione, i touch points con l’utilizzatore e l’intero back end aziendale coinvolto.
Risponde alle seguenti domande
  • Quali sono le fasi del customer journey e le customer actions?
  • In che orizzonte temporale si manifestano?
  • Quali sono le azioni e le tecnologie ‘lato azienda’ utilizzate per erogare il servizio o prodotto e visibili ai customers (Frontstage)?
  • Quali sono le azioni e le tecnologie ‘lato azienda’ utilizzate per erogare il servizio o prodotto non visibili ai customers (Backstage)?
  • Quali sono i servizi di supporto che l’azienda deve implementare per erogare il servizio/prodotto?
Purpose

L’obiettivo è di identificare la natura e le caratteristiche delle interazioni con i customer e delle azioni ‘aziendali’ necessarie per erogare il prodotto/servizio.

Così facendo si avrà una visione chiara dei processi e delle tecnologie necessarie per implementare e gestire l’erogazione del prodotto/servizio nel suo insieme.

Step by step

Definizione delle user personas

2) Definizione di customer journey e customer actions

3) Identificazione dei touchpoint e dell’orizzonte temporale

4) Definizione delle azioni aziendali ‘visibili’ agli utenti (frontstage) e delle relative tecnologie/tool a supporto

5) Definizione delle azioni aziendali che, seppure non visibili agli utenti, sono necessarie per l’erogazione del servizio (backstage)

6) Identificazione di servizi/tool/tecnologie di supporto che abilitano l’erogazione del prodotto/servizio

Expected Outcome

Una mappa grafica che, organizzata sulla base del customer journey, evidenzia in maniera visiva i processi e le azioni aziendali necessarie per il funzionamento di un prodotto/servizio, evidenziando quali sono ‘visibili’ e ‘invisibili’ agli occhi dei consumatori.

What’s next

Il Service Blueprint Design può essere utilizzato per adeguare le caratteristiche del servizio alle aspettative del cliente e per strutturare i processi aziendali per erogare il prodotto/servizio.