Descrizione
Risponde alle seguenti domande
- Quali sono le fasi del customer journey e le customer actions?
- In che orizzonte temporale si manifestano?
- Quali sono le azioni e le tecnologie ‘lato azienda’ utilizzate per erogare il servizio o prodotto e visibili ai customers (Frontstage)?
- Quali sono le azioni e le tecnologie ‘lato azienda’ utilizzate per erogare il servizio o prodotto non visibili ai customers (Backstage)?
- Quali sono i servizi di supporto che l’azienda deve implementare per erogare il servizio/prodotto?
Purpose
L’obiettivo è di identificare la natura e le caratteristiche delle interazioni con i customer e delle azioni ‘aziendali’ necessarie per erogare il prodotto/servizio.
Così facendo si avrà una visione chiara dei processi e delle tecnologie necessarie per implementare e gestire l’erogazione del prodotto/servizio nel suo insieme.
Step by step
Definizione delle user personas
2) Definizione di customer journey e customer actions
3) Identificazione dei touchpoint e dell’orizzonte temporale
4) Definizione delle azioni aziendali ‘visibili’ agli utenti (frontstage) e delle relative tecnologie/tool a supporto
5) Definizione delle azioni aziendali che, seppure non visibili agli utenti, sono necessarie per l’erogazione del servizio (backstage)
6) Identificazione di servizi/tool/tecnologie di supporto che abilitano l’erogazione del prodotto/servizio
Expected Outcome
Una mappa grafica che, organizzata sulla base del customer journey, evidenzia in maniera visiva i processi e le azioni aziendali necessarie per il funzionamento di un prodotto/servizio, evidenziando quali sono ‘visibili’ e ‘invisibili’ agli occhi dei consumatori.
What’s next
Il Service Blueprint Design può essere utilizzato per adeguare le caratteristiche del servizio alle aspettative del cliente e per strutturare i processi aziendali per erogare il prodotto/servizio.
